Örök marketingklasszikus – de mondjuk axiómának – az új ügyfél megszerzése mindig többe kerül, mint egy meglévő megtartása. Könyvelőként ezt ki tudjuk azzal egészíteni, hogy az igazi munka a szerződéskötést követően kezdődik.
Lehet, hogy első látásra megvolt a kémia, jó a csillagok állása, de a harmonikus kapcsolatért dolgozni kell. Ha még nincs tuti módszered arra, hogy indítsd el a közös jövőt, akkor pár ötlet, hogy rutinból menjen a folyamat kialakítása!
A multis szlengben onboarding néven illetett folyamat jellemzően azt az üzleti kultúrát, adminisztrációs, ügyviteli folyamat bevezetést (pestiesen az összecsiszolódást) jelenti, amely a későbbiekben a sikeres együttműködését alapját fogja képezni. Csak, hogy ne legyen egyszerű, mint sok helyen, a felgyorsult digitalizáció itt is letette a névjegyét. Az elmúlt negyed évszázad módszerei már nem tökéletesen illeszkednek a rendbe. Ahhoz, hogy felívelő ügyfélkapcsolatunk ne álljon az első bevalláskor a földbe két területen legalább bizonyítanunk kell. Mondjuk ezek legyenek, a könyvelési anyag kezelése, vagy az adózási és számviteli háttér kialakítása. Az elkövetkezőkben az utóbbihoz, az ötleteket a már korábban is működő társas vállalkozásokra kihegyezve, próbálunk segítséget és megoldásokat nyújtani. (Ja annyi, ha a blog olvasását esetleg az ellenőrzőlista készítéssel indítottad lesznek ismerős elemek!)
Első lépések előtti lépések
Bármennyire is hihetetlen az első eszköz, ami segít kialakítani a számviteli és adózási hátteret az általunk kiadott árajánlat, pontosabban az a doksi, ami alapján összeállítottuk. Megfelelő előkészület esetén így van információnk a tevékenységéről (mert megkérdeztük), a korábbi működéséről (mert megnéztük a beszámolóit), a tulajdonosairól (amíg ingyenes az e-cegjegyzek és az e-betekintes). Így egyrészt tudjuk mit kell bekérni, mire kell rákérdezni, kinek kell felkészülni.
Ahhoz, hogy tiszta képet lássunk és egyáltalán tudjunk kérdezni szükségünk van egy általános listára arra vonatkozóan, hogy melyik üzleti/adózási/könyvelési folyamat milyen információkkal tud dolgozni. Mi leegyszerűsítve a dolgot, három szakmai területet különítettünk el, a bérszámfejtést, a könyvelést és az adózást. Mindhárom területre vonatkozóan önállóan összeállítjuk, hogy milyen eredményeket szeretnénk elérni és ezekhez milyen adatokra van szükségünk.
Ja és hogy ezeket az adatokat milyen dokumentumokban találjuk meg.
Ha megvannak a listák megadjuk, hogy melyik adatot honnan tudjuk megszerezni. Következő rendszerezési lépés, hogy kiszűrjük belőle az azonos elemeket (mondjuk a társasági szerződés) és csoportosítjuk az adatokat szakterület és információgazda szerint.
Ha minden igaz, a végén lesz legalább öt listánk, amiből egy olyan elemeket tartalmaz, ami minden területhez szükséges, három, ami az egyes szakmai területek információigényét tartalmazza és egy, amiben leválogattuk, hogy ezekből mi az amit az ügyfél tud nekünk megadni.
Milyen adatok kellenek mindenképp?
Az előző pontban, mondjuk úgy, megbeszéltük a hozzávalókat a recepthez, de illene az összeállítás folyamatát is kitalálni. Az általános adatbekérő sablonunk jobb esetben minden vállalkozásra vonatkozóan tartalmaz megoldást. Ahhoz, hogy csak olyan adatok bekérésével töltsük az időt, ami tényleg előfordul – pontosítanunk, szűkítenünk kell az információkat. Ahogy írtam, ehhez az első adat az árajánlathoz összegyűjtött információk, a második a főkönyvi kivonat, a harmadik pedig az adófolyószámlák. Oké, lehetne folytatni a sort pl. a számviteli politikával, de emelje fel a kezét, aki minden új ügyfélre teljesen egyedi, a működéshez igazodó szabályzatot készít!
A lényeg, hogy a kérdéseinkhez tudjunk olyan dokumentumot támasztani, ami erre választ ad és egy esetleges ellenőrzést biztosító dokumentumot is fel tudjunk mutatni.
Tegyük fel, az ügyfél a szerződéskötést megelőzően említette, hogy rendelkezik lízinggel. A könyvelés alapján látjuk, hogy a lízing személygépjárműhöz kapcsolódik, de az adófolyószámlán nem látunk cégautóadót. Ebben az esetben tudjuk, hogy számviteli feladatokhoz szükséges a lízingszerződés, az adózási feladatokhoz annak kiderítése miért nem fizetett cégautóadót.
Hogyan építkezünk?
Persze itt és most mi csak egy szűk részével foglalkozunk az ügyfélkezelésnek. Az árajánlat elfogadása után elindul az adminisztrációs folyamat (erről itt nem írok, de az említett folyamatleírásban ezt is megtalálod), majd a digitalizációs igényeket elégítjük ki és ezt követi a bérszámfejtés, adózás, könyvelés adatainak begyűjtése. Annak érdekében, hogy ez egységes és gördülékeny legyen a feladatokat (ahol lehet) támasszuk meg sorrenddel, leírásokkal, blogcikkekkel, esetleg munkatársi segítséggel. Érdemes részekre bontani a feladatok kiosztását, esetleg az ügyfél belső adminisztrációs folyamataihoz illeszkedni (ne az ügyvezető kapja meg a feladatot, ha van a cégen belül ennek felelőse). És mindig jelezzünk vissza! Azt is, amit megkaptunk, de fontosabb, hogy arról kommunikáljunk, amit nem.
Lehet ezt automatizálni?
Szerintem lehet és minél több információval dolgozunk a bevezetés során annál érdemesebb. Én most találtam rá az emailre, mint onboarding eszközre. Egyelőre három részben mesélünk arról, hogy mi fog történi a szerződéskötés után, milyen feladatok merülnek fel és kiket terhel ez. Valamint itt osztjuk meg azokat a dokumentumokat, amiből tájékozódhat, ami segíti a közös munka elindulását. A leveleket előre lehet ütemezni, akár a vállalkozás jellemzői szerint plusz adatokkal megtámogatva kiküldeni. Előnye, hogy visszamérhető. Látszik, hogy ki kapta és nyitotta meg. Ki mennyi ideig olvasta, használta-e a benne szereplő linkeket, esetleg megosztotta-e mással a tartalmat. Így könnyen követhető, hogy melyik ügyfélnek kell támogatás (vagy ki lesz az, akivel nem fogsz hosszú távon együttműködni), ki az, aki vette az akadályokat.
A legtöbb hírlevélküldő rendszerben némi gyakorlás után szépen összeállíthatóak a sorozatok, így egy új ügyfélnél olajozottan működő folyamatokkal vághatsz bele a közös munkába.
Az onboarding nem csak egy adminisztratív feladat, hanem egy lehetőség arra, hogy megmutassuk ügyfelünknek, miért vagyunk a legjobb választás. Közben a folyamat abban is segít, hogy meglássuk az új ügyfél megérti-e a szolgáltatásaink értékét, és hosszú távon számíthatunk egymásra.
